童杰:独立售后市场如何求生存

汽车经理人 汽车经理人 2016-10-26

近年来,中国汽车后市场的概念被炒得很热,亿万市场、加盟连锁、电商、上门服务等词汇层出不穷,资本市场对后市场的冲击也时常令人咋舌。诚然,历经“黄金十年”的汽车产销市场已经步入平稳增长阶段,平均车龄的逐年上扬助推汽车后市场进入到一个“黄金时代”。

但是,汽车后市场,特别是独立售后市场,早在所谓的“黄金时代”之前,就开始精耕细作,这个时间已经超过三十年。然而,他们的生存状况,如童杰所说,一直以来只有一种阶段,即求生存。

童杰是汽车后市场的从业者,这是他对自己的定位。他的个人职业生涯,可以划分为三个阶段。第一个阶段是在4S店扮演销售顾问的角色,第二个阶段在汽车咨询企业担任咨询师,第三个阶段才是目前汽车维修店的老板。这个时间节点在2012年,童杰带领着当时的10个员工一路走来,将名为瑞昌行的汽车维修店,发展到目前有三个店面、单店月收入90万的规模。

据童杰介绍,他的三家店面均在江汉区,定位为综合性修理店。目前单店店面规模达到2000平方米,人员在40人左右。这样的规模,放在武汉,也算是首屈一指。

信任是难题

罗马不是一天建成的,运营规模的增长需要业务规模作为支撑。一直以来,4S体系在后市场占据着绝对主力位置。众所周知,随着汽车市场的不断转型升级,4S店在向集团化的方向推进。运营成本的逐年提升,造成4S店的汽车销售面临着微利甚至亏损的局面,这势必让4S店的重心转向后市场,从而加剧了后市场竞争的激烈程度。

虽然后市场的体量在增长,但竞争的激烈化导致业务均量在下降,这让独立售后市场所谓的生存问题更为突出。

是什么原因造成了这种举步维艰的局面?童杰概括为四个字:信任问题。

信任来自于固有观念,来自于消费者的主观意识形态。消费者进4S店买车,对4S店就产生了信任,后续的维修保养业务,不需要重新建立信任关系。但是消费者对独立售后体系,是戴着有色眼镜去观察和审视的,他们之间存在着隔阂和猜疑。当然,这种不信任感也不完全是消费者的问题,一直以来,独立售后市场在运营和发展上,存在良莠不齐的状态,个别的“脏乱差”形象,给消费者带来了不好的印象。长此以往,这种不信任感根植于消费者的观念当中。

另外,车企对配件和技术的封锁垄断,也是原因之一。“原厂件”和“副厂件”的争议一直是后市场的热门话题,“同质配件”也迟迟没能顺利推行。在这样的背景下,独立售后体系在配件和技术层面也处于劣势。至少从消费者的认知层面来讲,4S店的“原厂件”似乎更有说服力。

所以,童杰最关注的,是第二次进店的消费者。回头客意味着认可,也就是所谓的建立了信任关系。一旦得到了消费者的认可,这个客户就很难流失。这个过程,是需要花费大量的人力和精力的。


  • 童杰在蓝马会接受《汽车经理人》采访

灵活性是优势

扬长避短才能在这场竞争中取得胜利。童杰认为,相对于4S店,独立售后体系的优势在于灵活性。“举个例子,同一辆奔驰的事故车,4S店可能需要一个月才能修好,我们只需要十天,我们在维修效率上是有优势的。”

这种优势建立在体制的灵活性上。瑞昌行的公司架构很简单,只有技师和车辆,没有复杂的管理。员工将百分之百的精力投入到保养维修上,重视每一辆车,所有人亲力亲为。在这样的氛围中,效率自然高。相对而言,4S店是集团性的,员工的热情度和服务意识可能较弱,抱着“多一个业务不多,少一个业务不少”的态度,效率自然难以提升。

另外,瑞昌行还能提供更多的增值服务,颇具特色的一点是代步车业务。在车辆维修期间,如果客户需要代步车,瑞昌行与租赁行业联系,帮助客户对接代步车业务。更重要的是,瑞昌行与客户平摊租赁费用,这极大地增强与客户之间的粘性。

瑞昌行提供的年审、保险理赔、车辆取送等服务,都可以为客户带来便捷,优化客户在接受服务过程中的体验。“客户选择独立售后体系,是很容易忠诚于同一家店面,会一直选择这家店面,他们会认可维修店的老板和技师。与此相对的,客户就很难认可同一家4S店,他们只认品牌。”童杰说。


  • 瑞昌行店面

效率和质量是本质

当然,以上提及的,更应该归结于锦上添花的部分。“我本人对修车的理解和要求,只有四个字:效率质量,这是我们企业生存的根本。如果丢失了,我们对4S店没有一点优势。”童杰举了两个例子。

一是钣金业务。一辆通用的房车,在过隧道的时候车顶全部被削掉了。车顶是玻璃钢材质,由于国内没有相关的配件,配件从国外发过来需要等三个月,4S店给到维修时间不能令客户满意。瑞昌行接到这个业务,承诺客户一定在短时间内高质量完成维修任务,但是配件难题迟迟无法解决。这个时候,瑞昌行一位拥有二十年经验的钣金师傅给童杰吃了一颗定心丸。“玻璃钢的材质做不到,钢的材质我们还是能做到的。”师傅用尺将车顶的形状拉了出来,去钢材市场买回钢材,一锤一锤地敲出来了一个模型作为模具,最后做出来的车顶与汽车完美吻合,解决了这个难题。

二是油漆业务。汽车修得好不好,客户是没有太大概念的。但是油漆是一个面子工程,客户对此最为看重。事实上,做油漆并非技术性要求很高的业务,关键在于是不是把所有程序做全:受损面是否磨平,磨几次,用什么磨纸,是否喷底漆和清漆,这些都是考量点。做一次油漆需要十个程序,一般的维修店两个小时内做好,可能就做了两个程序,经不起时间的检验。在瑞昌行这边,要花一天时间做喷漆的十个程序,另外半天做抛光,抛光完之后,汽车表面会比较脏,还要另花半天时间洗车,甚至清理车辆的内饰,相当于对汽车做了一个深度养护。外面两个小时的业务,瑞昌行要做两天,这源于童杰对油漆业务近乎苛刻的严格要求。

“很多人说自己的修理店没生意。我的理解是,行业都很困难,经营成本在增长,车主消费理念在转变。我们要理性地把行业区分为几个阶段,在不同阶段怎么做,作为经营者,应该很早就定调子。整个汽车圈是很小的,如果用户口碑做差了,以后就很难做下去。所以我们要有核心竞争力的东西,要坚守最底线的东西,效率和质量就是基于这样的理念。”

现阶段,互联网对各行各业造成了巨大的冲击,汽车后市场也受到一些影响。O2O、B2B、电商、上门洗车等新模式层出不穷。童杰是一个爱学习的人,对目前的行业发展也很了解。很多第三方平台找到他,提出合作的意愿,都被他拒绝了。

“鱼与熊掌不可兼得,一个是质的问题,一个是量的问题。作为修理店,门店大小、工位大小、人员数量,对产值是有限制的。100平米的车间,一个月的总产值是固定的。线上平台可以导流,但维修店能否消化是另一个问题。这个行业玩概念的多,实实在在做事的少。未来行业会不断洗牌,会让人眼花缭乱,对于我们来说,从技术管理到店面管理,其中最本质的东西,是我们继续前进下去的动力。这个本质,就是效率和质量。”



本站仅按申请收录文章,版权归原作者所有
如若侵权,请联系本站删除
觉得不错,分享给更多人看到