干货|有效构建质量管理体系的不二选择


前言

质量管理体系7大原则之一“过程方法”,强调要运用过程方法构建质量管理体系的重要性。运用过程方法,结合实际业务活动,创建适合企业特点的业务流程,这对于系统构建质量管理体系有何帮助

质量与流程是一对儿难兄难弟,因为这两者都可谓是说时重要,做时次要,忙时不要。质量发展的道路上,流程不知道背了多少锅。

质量是船,流程是帆;离开流程,质量将寸步难行。 出了问题,究其原因,经常听到大家说,没有流程啊,当然会出错。

先举两个例子。

1. 近日收到客户投诉,客户前期曾要求我们变更产品标签内容,完成变更后再发货,而我们还是在源源不断的向客户交付旧版本标签的产品。本是一个客户提出的需求变更,却因为公司内部的管理问题,导致频频交付客户不再接受的产品,最终引起客户投诉。

这类问题多次发生,早已不是新问题了。

如果因为质量问题引起客户投诉,根据售后质量问题处理流程,按照8D方法中的步骤,在确认问题后,立刻制定紧急围堵措施,这时便评估是否需要暂停发货,隔离库存成品,暂停生产等操作。

而客户提出需求变更时,反而遗漏了紧急围堵这个关键的步骤。

2. 有一次,一个新型号产品导入制造部门批量生产,却发现软件批量报错,查其原因是工程师的疏忽导致产品型号录入错误。一个低级问题引发了制造部大面积停线,返工。

继续询问新产品量产,是否按照新产品导入流程进行了验证及评审?工程师反馈,该产品硬件和软件都是借用成熟产品,只是客户定制了型号信息,所以没有新产品导入流程,没有验证,没有评审。

以上两个案例,出现问题的时候,大家或多或少的提出,这个没有流程啊。需求管理的流程是什么?快速新产品导入的流程又是什么?

流程,即管理的最佳实践。不管你是否愿意承认,最佳实践就在那里,也许只是你做的不是最佳,也许只是最佳的那条路没有被识别,没有被标准化,没有被推广罢了。

质量是船,流程就是帆,推动质量的提升;质量是车,流程就是高速公路,是其通往目的地最快的路。

  流程即最佳实践,需多总结现状。

只要业务在运行,最佳实践就已存在,多总结现状,就会梳理出当前的流程,将当前的最佳实践进行推广,先做到从无到有,再考虑从有到优。“世上本没有路,走的人多了,也便成了路。”不要指望着专家给我们制定多么高大上的流程,路,就在自己脚下。

  流程不可裁剪,活动不可裁剪,可以裁剪的是活动中的具体内容。

有时候大家认为当前的流程过于繁杂,不适合特殊的需简单处理的情况,干脆就不要流程。

这是大错特错的。一级二级流程不能裁剪,活动也不能裁剪,可以裁剪的是活动中的具体内容。

就像案例中的成熟产品改型号,仍需要遵循新产品导入流程,检查表,评审活动,都是必要的。只是检查项目可进行大量裁剪,制定简化版的检查表和评审单。这个简单的问题早点被识别,就不至于制造部生产时造成批量不合格。

流程不会帮我们发现错误,但依照流程,我们最容易、最可能发现问题。

例如我们出门去旅行,有人喜欢将所带物品列个清单,即使没写出来,也在脑海里,身份证、银行业、现金、车票、衣物、照相机、充电器等等。提前做好规划,再开始装包,出门前时候还要依据清单做一次检查核对。那么简化的流程呢?例如到楼下超市买个可乐,也一样是在脑海中做好了计划,手机,钱,钥匙,关门前再确认一下这三者拿在手中,快速的动作让大家忘了流程,其实PDCA的步骤,一个也没有少。

  流程的架构要做到最优,聚焦目标,聚焦价值。厚重,繁琐的流程反而成了拖累。

华为任正非在给质量及流程IT部门开会时强调,流程要参考川普的“日落法”,要做跨功能、跨部门的流程集成,每增加一段流程,就要减少两段流程;每增加一个评审节点,就要减少两个评审节点。走过了复杂的路,会帮我们找到最简单有效的路。打通了主业务流程,再来想怎么打通支路。

  质量人应最懂流程。

工作质量决定了过程质量,过程质量决定了产品质量。工作的质量是让我们把事做正确,流程是让我们正确的做事。

如果说业务人在某一领域是专家,那么质量人除了质量管理,也要做流程专家。通过质量保证活动监控其业务在正确的流程上跑,方向对了,过程顺了,再结合第一次把事情做正确的理念,才可能有高质量的工作,才可能有高质量的产品。

  不懂流程的质量人是伪质量人。

质量管理大师Philip Crosby说,质量的定义就是符合要求。任何业务都是要追求质量的,质量要求必须跟随业务流构筑在流程中。为了让每个环节的交付能够刚刚好的满足下游的要求,就需要定义每个作业环节的输入与输出交付件及其质量要求,并基于质量管理的方法,确保每个作业环节达成质量要求。质量管理包括质量策划、质量控制、质量改进,质量策划致力于策划如何达成质量要求,质量控制致力于确保达成质量要求,质量改进致力于如何更好的达成质量要求。

为了让每个作业环节知道其作业的质量要求,需要定义质量标准及Checklist。同时需要建设并积累支撑该作业环节达成交付要求的为工具、方法、指导书等使能内容,这些属于支撑作业环节达成交付要求(交付要求属于What)的How to do部分。

质量分过程质量和结果质量,过程质量如果不构筑在流程中,把业务都跑完了,质量单独在外面存在是不可能的。质量要求也好,质量标准也好,我们要构筑在流程里面,过程质量也有要求有标准,能够得到保证。过程质量有保证才能确保结果质量。基于过程质量的管理能带来结果质量,由于追求结果质量迫使我们到源头来管控过程质量。


内控是内部要求,目的是防止腐败,控制风险。我们最早搞内控的时候,把内控和流程分离。内控在这边搞得热火朝天,流程在那边搞得热火朝天,后来发现存在问题,就把两者合并了。内控就是我们公司内部要求的风险管理。本质是关键控制点,在关键控制点要有控制要素和控制程序。内控也必须构筑在流程中。内控若在流程外,不在流程里,是不可行的。


质量保证,运行在流程这条路上,流程的铺建,要考虑质量这个目标。流程,让人快速准确的奔向目标,质量,让人最愉悦的一次做对。质量与流程,不做难兄难弟,不做背锅侠,而是要潜移默化的渗透,到深入骨髓的深度。

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