叶云燕:不懂用户体验,没有互联网思维的代理人,迟早会被淘汰。

荐书 保险论坛 2019-01-10

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互联网时代,到处都在谈如何用互联网思维做生意。有人用互联网思维卖奶茶,销售额翻倍;有人用互联网思维开理发店,已获得数千万融资;有人用互联网思维卖衣服,年利润过亿;而当我第一次提出要用互联网思维卖保险时,很多人都感到茫然,认为这不过是赶时髦,蹭热点。
保险代理人的新机遇

事实上,互联网时代的到来,对保险代理人来说是一个前所未有的机遇,它让代理人的品牌形象更加丰满,展业渠道更加多样化。更重要的是,互联网思维的核心是以用户为中心,用户体验为王——保险向来就是读人的智慧,这正是保险服务的新趋势。

寿险行销的1.0 时代,我们只是推荐产品,2.0 时代,我们追求客户服务,而到了互联网时代,我率先发起了围绕客户体验的3.0变革,宣告着寿险行销开始真正以客户需求为导向,以客户心理为前提,以客户体验为标准。

所谓的客户体验就是用户体验,顾名思义就是用户使用商品之后最直接的感受,这种感受包括操作的习惯、使用后的心理想法。

我将客户体验总结为三个体系:

第一是满足客户的期望,这是意料之中,也是情理之中的。

还有一种超出客户期望的,是意料之外,也是情理之中的。

但是第三种让客户感动,是意料之外,情理之外的。

互联网时代,代理人更应该注重的不是具体的服务方法,而更要关注客户体验。一个好的客户体验,就是为客户找一个成交的理由。

满足客户期望

如果说整个厦门有谁最擅长记住别人的生日,这个人应该是我,即便是十几二十年的老客户,现在仍然能准时收到我送的生日祝福。

最初展业时,从霞浦老乡这个圈子打开市场,其中固然有我尽力争取的勇气和落落大方的表现,但更为关键的,其实是为准客户寄出明信片的动作——后来我把这个动作定义为“标准动作”。

保险代理人都很清楚,去参加一场陌生的活动时现场可能热热闹闹,但活动结束之后,嘉宾又变成了陌生人。如何让客户加深对代理人的印象并提高转化率,就需要一个维护客户的标准动作。

我这套标准动作的执行,是以短信为入口的。我每参加一个活动或者聚会,都会把收集到的名单、名片第一时间交给秘书,安排她尽快把名片主人的信息录入电脑,以便我开始后续的各类服务。

在我的金领行销a系统中,有上百个分类的通讯录,每个通讯录至少有五六十人,最多的一个里面有两千个准客户。在一年中的每一个节假日,他们都会准时收到我的祝福短信和健康短信。这是我建立的短信服务档案平台,每次会发出上万条,虽然很少有人回复,但我一直坚持这么做,像机器人一样模式化、标准化,无论刮风下雨,雷打不动。

短信是创造见面机会的敲门砖,坚持发短信半年以后,再与对方联系:“您好,我是经常给您发短信、打扰您的叶云燕。”那么我预约面谈的成功率几乎是100%,而我的团队在完成这个标准动作之后,预约见面的成功率也在80%~90%。

在厦门参加活动的时候,我经常会遇到短信名单里的人,对方往往很惊喜地说:“你就是叶云燕啊?我经常收到你的短信。”而参加各种活动时,大家通常都会交流名片、互加微信,活动结束之后,我同样会把这些名单放进自己的服务档案里,逢年过节准时邮寄贺卡和礼物。

我并不急于去做销售,而是用这种办法来维护与客户和准客户的关系。

但即便是标准动作,我也在很用心地完成着。我每次发给客户的短信都坚持原创,并力求简洁明了,尽量让短信内容富有哲思,并能对他人产生良好的影响,最多的时候一条短信曾经反复修改十几次,还请媒体朋友帮忙编辑。这样的短信自然会有丰富的内容,客户也愿意花时间去看,有时候我仅用一条短信就能邀约到客户。

超出客户期望

每一个代理人都渴望拓展自己的社交圈子,认识更多的潜在客户,但当你真的站在他们面前的时候,你曾想过自己应该扮演什么样的角色吗?

我曾遇到过一位仰慕已久的客户,厚着脸皮让朋友把我带到了这位客户的生日宴上,那是第一次见面,还好这位客户并没有介意我不请自来的唐突。生日宴场面宏大气派,热闹非凡,但所有嘉宾都没有带相机,于是我提前准备的相机派上了用场,用照片记录下了这场生日宴上的精彩瞬间。

转眼一年过去,到了这位客户次年生日将近的时候,我买了一本漂亮的影集,把上次在他生日宴上拍的所有照片都精心地镶嵌进去。再次参加他的生日宴时,我只送了这本影集和一大束花,而我的影集成了当天最受欢迎的礼物。

这位客户当时说了一句很真诚的话:燕姐很用心。他是中国上市公司里最年轻的总裁之一,身价超过50 亿。几年之后,他为自己三个妹妹准备的嫁妆里,都包含了一份一百多万元的保单,如今,每年仅从他那里交来的保费就有四百万元。

我能做到这一点,如果说有什么秘诀的话,我想是因为我坚信一点:世界是缺少爱的。即便是非常富有的人,也同样希望得到别人的关爱。

有的代理人觉得进入一个新的圈子很难,因为我们的身份些特殊,但我在任何圈子当中,通常并不是“索取者”,反而扮演的是“乐于助人”的角色——很少有人讨厌别人善意的帮助。

让客户感动:和客户成为亲人

初到厦门时,我举目无亲,是代理人这个职业让我在厦门拥有了很多胜似亲人的客户。

客户不会轻易和代理人袒露心扉,更不要说当作亲人看待,在我看来,要么是时机还未成熟,要么就是代理人没有给客户足够的关心。

代理人一定要俯下身子做这些事情。刚到厦门时,我给自己的定位就是服务员和保姆。签下我的第一位客户——我婶婶女儿的男朋友的姐姐的朋友——之前,我一次次地拜访,一次次地解说。有一回,我打电话给她,得知她生病卧床没人照顾,便毫不犹豫地过去,买菜、做饭、照料、陪伴,当时我不仅仅把她当作一个客户,而是一位需要帮助的亲人,最终,我的真诚打动了她。直到现在,我们还保持着亲密的关系。

我自2004年开拓高端市场以来,百万保费大单就不断出现。2012 年,我签下了一份超过1 亿保额的保单,2014 年又签下了一份1.9 亿保额的保单,2015 年则签下一份2 亿保额的保单。尽管做了无数大单,我给自己的个人定位仍是厦门企业主圈子里的“生活助手”,包揽了很多“社区大妈”喜欢做的事情。不但要为客户提供保险方案、理财咨询,在此基础上,还要为客户的医、食、住、行、财等方面提供周到而细致的服务。

很多代理人刻苦地学习营销方法,学习察言观色的技巧,这或许可以让一位代理人签下保单,但却并不能让你和客户走得更近。我也懂得很多技巧,甚至现在的保险代理人正在学习的就是我总结的技巧,但我觉得,所有的技巧之外,一定要有本性在驱使你做这件事情。

后记更多销售心得请看这里:

如何有一颗服务别人的心,这是我过去每天在团队早会上都会讲到的内容,我正是凭借这一点才在保险业立足,并成长为行业第一。而在互联网背景下,我把自己的客户服务体系升级为客户体验体系。新时代的保险人,必须要做好客户体验,做一个不断制造惊喜、让客户感动的人。

今年,是我进入保险行业的第21个年头,我拿到了一名保险代理人所能拿到的几乎所有奖项。我从这个行业里收获了财富和荣誉;在行业之外,也有关于我“励志”和“用心”的赞美。但我一直相信,只要用心做好服务,很大一部分人都有基础和机会取得像我一样的成就,于是我在出版社的再三邀请下,把自己的经验和感悟写进这本书——《叶云燕:给成交一个理由》(识别下图二维码,可享36包邮)

书出版以来,仅2个月销量就突破了20万册。我对周围的朋友说:感觉自己所有秘密都公之于众了。是的,关于保险销售,如果说我有什么秘诀,在这本书里都能找到。

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