一晚没住的酒店收了五晚的钱,到底谁错了?

Aires Aires行记 2019-03-14


315临近,一年一度的维权大会马上就要到来。除了线下坑爹的产品,线上服务方面产生的纠纷争议其实也不少,比如昨天被群友转发到群里引起热议的预付费酒店被取消事件



事情的来龙去脉大概是这样的,消费者「sapphire0103」在booking上预定了一间德国科隆的酒店,2019年1月15日入住,10间房5晚,但因为其自身行程安排问题1月15日当天未能按时入住,直至1月16日晚上9点30分才到达酒店,科隆的酒店拒绝客人入住,理由是客人noshow,按照预定条款直接取消了整个订单,并且收取全额费用。



科隆酒店方面拒绝让客人入住原来预定好的客房,按照客人的说法是「酒店承认已经报我们预定的额房间卖给其他人」,我觉得这倒没啥问题,毕竟50个房晚,既然订单都取消了不可能还一直hold着嘛;客人觉得我这就noshow了一晚,酒店扣一晚房费认栽,但扣剩下四晚的房费不行,加上booking还拒绝协调,这是事情必须投诉。所以,争议的焦点集中在酒店在客人noshow的情况下到底能不能收取全额预付款的问题上。


 还原一下订单 



我们先来看看消费者「sapphire0103」贴出来的Booking订单。这张订单里其实已经提示了取消条款,在「其他信息」中列明了,「如果你取消订单或未入住,住宿方仍有可能向您收入适用税费」,并且提示了要「记得阅读下方预定须知」。从合同的角度来说,酒店方是尽了提醒义务的,并且有明显的说明。这张订单截图可能有点不完整,我们尝试在Booking上的同一家酒店下单看看情况如何。



我们选取了这家酒店5月1日至6日的同一房型作为测试订单。



在预定页面往下拉,可以看到酒店提示了「预定取消/预付政策」需要参考「预定须知」,并明确了「总额超过600欧元的预定适用不同的政策和额外补充规定」。




在付款界面,也有提示完成预定即表示接受「预定条款」和「一般条款」的字样,我们再来看看「预定条款」和「一般条款」都是啥。


酒店的「预定条款」



首先,酒店明确规定需要预付订单全额,其次,酒店明确提示了,如取消、修改订单或未如期入住,住宿提供方仍将收取全额费用。


Booking的「一般条款」



Booking作为平台方,关于未如期入住其实也有明确的规定。首先,住宿提供方的条款拥有优先效力,说白了就是一切听酒店的;其次,根据酒店的政策,未经酒店同意或允许的情况下,预付款项不得返还,也就是说Booking是无权要求酒店还钱的;最后,提示了客人如果需要在入住当天的晚些时候或第二天抵店,应该及时将情况告知酒店,「以免取消您的客房或向您收取未如期入住的费用」,同时Booking也会协助客人告知酒店,因为noshow导致的订单取消和费用被收取,Booking也是不会负责的。



事情的来龙去脉大概就是这样,我们来分析几个问题:酒店直接取消noshow客人的订单合理么?酒店直接收五天房费有依据么? Booking作为平台方有没有过错?客人错在哪,如何维权?


第一,取消订单合理



其实noshow取消订单并不是这家科隆酒店的特色,也不是独立酒店特有的规定。根据@松鹤 提供的信息,这家同在德国的柏林西假日酒店(洲际集团旗下),对于noshow的情况明确规定了房费需要扣除,并且在预定住宿第二天的规定退房时间前仍未露面或打电话取消预定,酒店将不再保留客房。我们认为科隆酒店在noshow的情况下,视客人行为违约而且取消预定是合理的。



第二,酒店收取五天房费有依据


科隆酒店在预定时已经明确了该房价条款为预付费,并且在「未如期入住」的情况下会全额收取入住费用。预定客房作为消费者和酒店之间订立的一个服务合同,在相关条款被明确告知的情况下,noshow直接收取全额入住费用的依据是合法的。


第三,Booking平台无责



我们认为Booking没有去协调酒店退款是OK的,根据消费者与平台之间的协议规定,Booking同样尽了提示义务,并且明确提醒消费者,如果需要在第二天抵达酒店,要提前告知酒店或让平台去协调;有人说这是不是Booking平台不厚道?我们来看看国内的OTA平台,同样的酒店,同样的时间,同样的房型,在取消说明上也明确了若未入住酒店将收取全额房费。


第四,客人错在想当然了




之前的瑞典酒店事件其实已经说明了一件事情,有的时候真的不能太想当然,觉得国内的酒店是这样,国外的就应该都是这样,其实真的未必。对于需要凌晨抵达的酒店,作为住客其实应该提前跟酒店打声招呼,即便你是第二天很晚才到,一般酒店在得到事先通知的情况下,至少都会为你保留房间而不至于直接取消,如果不管不顾,在严谨的德国人眼中会视为你违约,既然你noshow违约了,取消订单按规定收取全额预付款在他们看来很正常。



客人在晚到店之后要求继续按原预定入住合理么?我觉得合理但是没有依据。在完全没有沟通过的noshow情况下,实际上已经构成了单方违约,这时候酒店取消订单后,双方已经没有可以继续履行的合同了,因此酒店可以不让客人继续入住。


客人要求酒店退款合理么?我觉得合理,但不一定有依据。如果从契约精神的角度出发,既然合同已经无法继续履行了,自然也就没有依据了;但从消费者角度来说,我这四晚明明就没有住,你凭什么收我的钱呢?所以消费者要求通过协商来要回这部分钱的诉求是可以理解的,但德国的民法典以及消费者保护法关于这类纠纷的规定实在是不甚了解,如果想要维权的话,必须参考当地的法律规定去解释这个事情,毕竟中国的民事法律还管不了发生在德国境内一家德国酒店的经济纠纷。



 对我们有什么启示 



对于别人的遭遇咱也不能只抱着看热闹的态度,其实这事情对大家来说还是有启发的。首先,订酒店的时候先看清楚预定条款,像这种动不动就要扣人家全额预付款的酒店,用脚投票,尽量别去了;其次,万一没有其他选择真要定这类严格取消条款的酒店,出现任何的晚到或是第二天凌晨到时,一定要提前和酒店打招呼,通过平台或者发邮件都行,事前沟通非常重要;最后,如果你实在懒得沟通,那就把连续入住的订单拆开一天一天订,noshow一天大不了损一天而已,后面的还可以继续住嘛。如果评论区的留言字数限制让你意犹未尽,欢迎到公众号后台回复「进群」加入「去哪浪群」,和大家一起分享你的旅行经历吧:)


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