中国人寿举办第十三届客户节 并发布多项服务升级举措

中国消费者报 2019-06-12


6月12日,“牵手国寿·共赢未来”中国人寿第十三届客户节启动仪式暨服务升级发布会在北京隆重举行。中国人寿集团总裁袁长清,监事长陈方磊,副总裁刘慧敏、盛和泰、尹兆君、苏恒轩,中央纪委国家监委驻中国人寿纪检监察组组长李眈陆出席活动并正式启动本届客户节。活动现场还发布了多项客户服务升级举措。中国人寿旗下各子公司负责人、客户和销售人员代表、媒体记者等参加了启动仪式。



中国人寿集团副总裁苏恒轩代表公司致辞。他指出,建设服务卓越型企业是重振国寿战略的重要工作任务。为了更好、更快、更优地建设服务卓越型企业,中国人寿将在综合化经营、科技化创新和以客户为中心的经营管理转型上攀登新高峰、开辟新气象。在“一个客户,一个国寿”重要理念指引下,中国人寿不断加大科技赋能、努力重塑服务体系,为客户提供更通畅、更快捷、更智慧、更贴心的高品质服务体验,以服务的卓越为公司赢得客户的口碑,以卓越的服务为客户赢得更加幸福美好的生活。


本次服务升级除了优化业务流程和扩展服务内容,以AI和大数据为代表的技术应用也成为一大看点。“更通畅、更快捷、更智慧、更贴心”的四个升级版块,成为现场嘉宾关注的焦点。


服务更通畅。中国人寿围绕“一个客户,一个国寿”,进一步整合各子公司、各业务板块服务体系,着力推进“统一客户联络中心”、“国寿联盟”和“客户之声”项目建设,让每位客户都能享受到畅通无阻的高效服务。“统一客户联络中心”实现保险、投资、银行板块间,境内外间客户联络中心的互联互通。“国寿联盟”实现了客户端APP的互联互通、相互集成和相互跳转。“客户之声”平台更及时高效聆听客户声音,了解客户诉求和评价,畅通客户反馈渠道。


服务更快捷。借助语音识别、图像识别、人脸识别、机器学习等多项技术应用,中国人寿不断提高保险服务的在线办理率和自动化处理率,持续强化线上服务供给,投保、保全、理赔等各个环节的服务效率大幅提升。无纸化投保进单总量已突破1680万件,投保范围覆盖全球;“随心借”、“安心领”产品支持线上自助办理保单借款和满期金、红利、生存金领取,实现多保单一次性办理,大大简化了传统服务流程;与超过9000家医院实现数据对接,为客户提供瞬时赔服务;广发银行手机银行自助申请抵押简易、放款快速;通过多项服务升级为客户打造极速服务体验。


服务更智慧。中国人寿依托金字塔大数据平台,应用智能语音、自然语义理解、深度学习、AI生物识别等技术,打造线上智能客服机器人e小宝,随时随地为客户提供产品信息、服务指南等各类服务;AI健康服务机器人为客户提供云端名医、体质自测等健康管理服务;柜面智能机器人为客户提供多种个性化服务;智测身价为客户提供保障需求测算服务;广发360智能资产配置为客户提供智能化专业资产配置建议;出险热力图,智能守护客户的生命与财产安全。


服务更贴心。中国人寿加大服务供给,从健康、运动、救援、资讯、教育、生日关怀、贵宾礼遇等多个方面,为客户提供多元生活关怀服务。升级“国寿大健康”平台,为客户提供疾病自测、预约挂号、重疾绿通、急症救护等健康管理和就医服务;升级国寿700健行、健康万里行、e起健康行等服务,助力客户养成坚持运动的良好习惯;满足客户差异化服务需求,开展国寿小画家、健康家庭专家讲座、养老金智能综合服务、全球紧急救援、星光守护、安全生产风险预防服务等,倾力打造有情感、有温度、丰富多元的客户服务新体验。


从服务升级所覆盖的范围和力度可以看出,中国人寿对此次客户节活动的高度重视。在谈到为什么如此重视客户体验时,中国人寿相关领导表示:“随着消费理念的逐渐成熟,客户正在从‘买产品’向‘买体验’、‘买服务’转变,这也是消费升级在金融消费领域的表现。作为与共和国同龄的综合金融保险集团,中国人寿见证了每一个中国家庭在金融保险消费需求上的每一次变化。今年是新中国成立70周年,也是中国人寿成立70周年,中国家庭的金融保险意识随着国民经济生活水平的提高也在不断提升,到今天,中国消费者的消费能力和消费需求都到了一个新的阶段。中国人寿作为国家大型综合金融保险企业,应该站在数以亿计客户需求的角度,适时调整服务内容及体验,这是市场机遇,更是金融央企的社会责任。”


2019年国寿客户节将一直延续至10月份,中国人寿集团上下协同联动,在线上、线下开展九大类、超百项活动,涵盖了公益、文化、节庆、运动、健康、咨询等涉及客户生活的方方面面,全方位助力客户幸福升级。



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中国消费者报新媒体编辑部出品


编辑/李晓雨

监制/何永鹏 田珍祥


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