职场 | 成为沟通高手的三个关键

小荻老师 书单 2019-09-04


成为沟通高手的三个关键


文丨小荻老师

来源丨《破冰:我们为什么需要和陌生人说话》



你是公司里一个新来的员工。有一天你加班加到很晚,在22∶37的时候最后一个从公司出来锁门回家。


第二天一大早,你一到公司就被领导很严肃地叫到办公室,说你最后离开时没有关空调,空调开了一晚上浪费了公司资源, 按照制度要扣你二百块钱。


你很委屈。因为第一,没有人告诉你公司有这个制度;第二,你没注意到你是最后一个离开公司的人,而且也不知道最后一个人要关空调;第三,你加班是为了赶一个客户的案子,你本来可以不加班,但是为了让客户有更好的体验还是加班赶出来,本来客户一大早对你表示感谢,你还挺高兴的,结果被领导泼了一盆凉水。


这时候你要如何跟领导据理力争呢?


无论是简单沟通还是复杂沟通,沟通的结果都应该由沟通发起人负责。而发起人一共做三件事:确定意图、组织信息、传递信息。

所以沟通的三个关键要素是:沟通目标(Target)、沟通对象(Object)和沟通路径(Path),这就是沟通的TOP原则。 

为什么沟通内容不是关键要素呢?因为人们从来不缺乏对于沟通内容的思考,但对于沟通的目标、对象和路径,总是不求甚解、知之甚少。

  • 沟通目标
它解决的是意图问题,它指的是你希望沟通最终达成的成果是什么,你跟别人说完之后希望对方怎么样。目标不明确会让你的沟通漫无目的。我们跟陌生人不知道聊什么最后只能尬聊,很重要的原因就是我们的沟通目标不明确。


通常情况下,沟通目标一共就两个,要么影响对方的思维,要么影响对方的行为。让对方觉得你说得有理,让对方觉得你是好人,让对方觉得他原来的想法不对,让对方喜欢上某个人或者物品,这都是影响思维的目标;让对方决定做某件事或者让对方决定不做某件事,这是影响行为的目标。


影响思维和影响行为不会独立存在,通常是通过影响对方的思维从而影响了行为,而我们通过对方行为上的反馈,来获知是不是有效地影响了他的思维。甚至有一些影响是连环的。


妈妈告诉宝宝电源很危险不能碰,但宝宝不明白什么是危险,所以很好奇。(影响思维)
宝宝因为好奇,趁妈妈不注意的时候把手伸向了电源。(影响行为)
电门打到了宝宝的手,很疼。宝宝开始认为电源不能碰,因为碰了很疼。(影响思维)
因为碰了电源很疼,宝宝哭了起来。(影响行为)


  • 沟通对象

它指的是信息的接收者。我们主要考虑的是他在什么情况下通过什么方式才能正确接收到我们希望传达的信息。我们不能直接将原始信息就这么丢给对方,我们需要将信息进行包装和处理,就像你在给别人精心准备了礼物之后一定会放进一个漂亮的礼品盒,扎上丝带再放进漂亮的袋子里送出去一样。


人类的大脑分为爬行脑、情绪脑、视觉脑三个层次,它们分别掌管着人们的基础认知、情绪决策和行为细节。我们了解沟通对象,也正是了解他们对什么样的事物有认知,如何影响他们的思维和决策,以及他们能够做出什么样的行为。


我们在组织要传递的信息内容的时候,从三个层面来挑选内容重点,分别是态度 / 情绪(Attitude)、技能 / 做法(Skill)、知识/ 定义(Knowledge),这是内容排布的ASK原则。


这三个重点的排列顺序、具体描述什么和对象的需求有关,但通常最先顾及的重点一定是态度 / 情绪(Attitude)部分,因为情绪是对方处于中心路径或边缘路径状态的重要影响因素,它直接影响着我们的沟通策略。如果我们需要对方理智地获取信息,第一部分需要安排安抚情绪的内容;如果我们需要调动起对方的好奇或者引起对方的恐惧, 第一部分需要安排刺激情绪的内容。


你会发现所有你比较喜欢点开看的文章标题,要么是刺激到了你的某个情绪,要么是你对这个内容本身很有兴趣。

  • 沟通路径

它是决策内容的传递方式。在组织完要表达的三个重点内容之后,这些内容以什么样的方式呈现出来是在沟通路径这里要考虑的。是讲给对方听,还是做PPT,还是通过第三方转述,或者做成产品,都是路径的选择。

无论什么样的沟通,大到开一个全国性的会议,小到让人帮忙倒杯水,都可以根据这样的方式进行沟通内容的调整。


曾经有一位咨询者遇到了这样的问题:年底了,他有四份报告要做。第一份是他给领导做的汇报,讲企业今年的工作成果;第二份是他帮领导做的报告,要讲给全体员工听,讲今年企业的工作成绩;第三份是他自己讲给本部门员工听的,关于今年企业的工作成果和明年的规划;第四份是要给外部渠道商听的,讲今年企业的工作成果和明年的规划。


看起来要讲的内容好像差异不是特别大,可是要做四份不同的报告,他很头疼。


我用TOP原则帮他进行了分析。在这个需求中,沟通路径没得选,主要就是做PPT给对方讲,是一个演讲场景。关于PPT怎么做以及演讲应该怎么展示,我们暂时不讨论,主要讨论沟通目标和沟通对象的部分。

第一份是给领导做的汇报,讲企业今年的工作成果。沟通目标应该是什么呢?应该是让领导在听完汇报之后,首先觉得汇报很全面、很完整,然后觉得这个汇报不吹嘘、实事求是,还能看到专业和深入的数据分析,帮助领导发现企业的问题,从而帮助领导更好地做下一年的规划决策,调整战略。沟通对象是领导,领导一般在报告中想要看到的是结果、分析、问题、规划。

所以这一份报告着重突出结论性的成果和数据对比的分析, 包括跟往年相比如何,跟竞品相比如何,在行业内的水准如何, 其中产品、生产、渠道、服务、市场、销售、后台,各个环节缺一不可。


第二份是帮领导做的给全体员工讲的汇报,要讲今年企业的工作成绩。这类报告的沟通目标通常是让员工在听完汇报之后觉得自己对企业很重要,知道明年企业的发展方向是什 么,觉得自己可以和企业共同成长从而元气满满。


沟通对象是员工。员工听企业级的报告,他们最想听到的是管理层看到了自己的工作成果,希望自己的企业明年有一定的发展愿景,但又不要给自己带来过高的工作压力,前者代表升职加薪的期望,后者代表不会加班太狠。


所以,这一份报告主要是展示各个部门的成绩,以表扬为主。如果真的有哪个部门做得特别不好,最好把批评的部分改成明年的重点发展策略或者重点关注点。今年自己的成绩好不好员工其实很清楚,企业需要告诉他们的是今年的成绩已是定局,重要的是明年得加油努力。


第三份报告是他自己要讲给部门员工听的,要讲今年企业的工作成果和明年的规划。这类报告的沟通目标通常是让员工在听完报告之后对自己今年的工作有一个领导视角的客观认知,了解领导对自己的期望,也了解自己的发展方向。
沟通对象是自己部门的员工。他们听自己部门的报告会更认真一点,更在意自家领导对自己的评价。


这份报告可以以个人或者小组为单位做一些分析,从具体工作项目的角度做一些详细拆解,引导员工从经历中吸取教训和总结经验,抽离出可以传承和复制的方法论,最后明确明年部门和个人的发展方向及工作目标。


第四份报告是讲给外部渠道商听的,主要涉及今年企业的工作成果和明年的规划。这类报告的沟通目标通常是让渠道商在听完报告之后了解企业的发展方向和企业战略、愿景, 让他们明白明年合作的好处是什么。


沟通对象是外部渠道商,是“外人”。从渠道商的角度来看,他们最在乎的不是企业内部做了多少努力,而是和自身利益切身相关的方面,企业做了什么,达成了什么,对他们而言影响是什么。


这份报告需要少一些企业角度的自吹自擂。在展示完企业成果之后要将一些功劳归到渠道商身上,最后讲一讲企业的内幕和 “八卦”,让他们先一步知道企业明年的发展方向、明年的关键动作,以及能够给到他们的利好有哪些,从而坚定他们合作的意愿。


这样分析之后,这位咨询者对每份报告心里就有数多了。看起来工作量好像很大,但其实具体到操作层面上,并没有特别复杂,大多数素材和PPT是可以重复使用的,有些PPT甚至是一样的,就是前后换了个顺序而已。

沟通TOP原则是沟通中非常基础的原则,可以运用在很多领域。汇报、陈述、谈判、说服、写文章、做PPT、演讲、写邮件、发朋友圈、规划产品、搞营销、做方案,等等,其实都是沟通场景,都可以使用这个原则进行分析。


现在,你可以试试用这个原则进行分析、解决文章开头的问题了。

选稿编辑丨黑羊

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