“试”者生存,做靠谱的测试沟通者——浅谈如何请教和如何汇报?

软件质量报道 软件质量报道 2020-05-26


2019年我们部门里一个证券测试外包项目里,一个多年测试工作经历的老兵,在项目沟通上屡次犯错,让客户多次投诉,面临被清退的局面,想起来让人唏嘘不已,而事情的根源只是她不会问问题。
还是先看下图客户与我的四次反馈截图。


每一次客户有反馈,我都立刻上去当面进行指导、鼓励,甚至是忠告、警告,结果却仍然是让人失望。8月7号那天,我内心真是无语得要抓狂,我都有点怀疑自己的沟通能力。
因此亡羊补牢,给那个项目团队的同事开周会特地讲这个案例,想给组员们规范化的指导。还让他们做了“如何请教问题”的作业,作业完成质量和水平仍旧非常让人吃惊和失望,那个同学的答案最弱!客户也说过她的工作态度非常好,人也随和,却栽在如何问“问题”上,引人沉思!
如何请教问题看似很简单,其实包含着不少软技巧!让团队成员靠谱地请教问题和汇报任务,用以提升团队沟通质量势在必行!

1. 如何靠谱地请教问题

1.1 请教问题的流程图

1)强调顺序的维度(业务不熟时)

把请教问题当作一个业务流程来看待,它是有不少判断和双向交互的,如何有序有节处理,下图是以第三方测试团队的实践总结。


2) 强调问题类型分类导向(业务熟练时)


如何根据经验选择解答人,是这个流程与上一流程的最大区别,也是可以提高工作效率的一点!但非常依赖问询人对项目业务、技术、项目人员的熟练程度,不建议菜鸟直接去问开发/需求/业务老师。


1.2 请教问题的正确方式

正确地请教问题,可分三个阶段--问前、问中、问后,需要注意的事项如下:

1)问前:三“带”一“整”

  • 带着礼貌--请教问题注意礼貌用语,语气平缓、态度谦和。

  • 带着思考--问之前,务必先有独立分析和思考。

  • 带着纸笔--带着纸笔或电脑,便于记录。

  • 整体分析--问之前,整体理解任务,一次整理好要问的问题清单。

2)问中:五个“问对”一个“平衡”

  • 问对人--找刚刚合适解决的人最好,不要一开始就问大BOSS。向不熟悉的同事(尤其请教其他公司同事),不要因为影响别人情绪成为被投诉的把柄,切忌切忌!

  • 问对问题--要问的问题,注意表达的要点、不要混淆。

  • 问对时机--避开对方专注和忙碌的时候。

  • 问对顺序--先公司内部后公司外部,最后才打扰客户。

  • 问对方式--尽量当面问,然后才是IM、群组消息,最后邮件

  • 平衡时间--问自己时平衡好研究时间与任务进度,问他人时要学会追问,能打破沙锅问到底当然更好,但也要注意对方的时间,看到对方忙碌时,后续不紧急的问题可灵活择时再问。

3)问后:三个“及时”

  • 及时记录--及时记录并整理问题、思路和答案

  • 及时反馈--整理好的答案反馈给导师,便于优化答案。

  • 及时分享--趟过的坑,要分享给团队成员,分享才能共赢。


1.3 请教问题的错误方式

请教问题的错误方式,总结起来就包含在这四个“严禁”和六个“杜绝”里。

1)四个“严禁”:

  • 严禁问重复的问题(这是非常让解答者恼火的情形)。

  • 严禁问不经过大脑思考的问题(不带大脑只让人看低)。

  • 严禁态度散漫、语气生硬地请教问题,严禁夹带个人情绪请教问题。

  • 严禁一会儿一个问题随口问,反复打断,切碎解答者工作时间的情形。

2)六个“杜绝”:

  • 杜绝问百度都有明确答案的问题。

  • 杜绝颠倒请教问题的顺序,动不动就问大BOSS。

  • 杜绝在对方不乐意时追问。

  • 杜绝问完问题不感谢(不论是否得到满意答案都应该感谢对方的解答)。

  • 杜绝问完问题,不记录、不整理、不反馈、不总结。

  • 杜绝有了答案不分享、不共享(当成武林秘籍)。


1.4 请教问题的几个顺序问题

在决定要请教别人时,预估一下可以请教哪些人,然后在你预估的可以解决你问题的人中,按顺序选择请教对象,才能事半功倍。

1)先紧后慢

紧急的任务问题先问,甚至要直接问任务接口人或负责人。

2)先内后外

问己(百度、内部SVN)-->公司同事-->项目组内的友商同事-->客户接口人-->客户需求-->客户负责人

3)先亲后疏

在你预估的可以解决问题的人中,先尽量找关系熟络的人,熟人的包容性相对更好一些。

4)先闲后忙

在你预估的可以解决问题的人中,先找不忙的人问,尽量少打扰忙人。

5)先初后高

领导一般都比较忙,最合适能解决你问题的才是最好的,非不利己尽量不要跨级去问领导。最能解决问题的高级人员可能也是最忙的,尤其是不要“一个小感冒跑三甲医院挂专家号”。

6)先近后远

在前面的优先级之下,适当考虑物理距离,先考虑距离近的。

7)先当面后IM最后邮件

几个基本的沟通顺序是:面对面 –> 即时通讯(微信、QQ、内部IM等)–> 电话 –> 群消息 –> 邮件。

 

2. 如何靠谱地汇报任务

2.1 汇报任务的流程图

与其说是流程图,还不如说一个简洁版的汇报思路逻辑流。是按三个时间段来划分,下一节我们将详细讲解。


2.2 汇报任务的正确方式

正确地汇报任务可分三个阶段,汇报前、汇报中、汇报后。需要注意的事项如下:

1)汇报前:一个必须,六个确定

  • 必须主动-无论上级或客户有没有主动让你汇报工作任务,主动就占有印象分的先机,这是自动加分项。

  • 确定汇报内容-汇报需要考虑到任务概要、任务进度、风险情况、下阶段计划,这是几个必须要素。同时要跟上级或客户确认还需要的其它详细内容。

  • 确定汇报格式-用什么样的图表、颜色要求、排列要求、字号字体等。

  • 确定汇报对象-发送给哪些人、抄送给哪些人都需要确认好。人员邮件呈现的顺序也需要考究(很多国企事业单位讲究这些—按职级高低先后排列)。

  • 确定汇报文件-是PPT、Excel还是Word,确定要承载的文件格式要求,通常重要的阶段性汇报用PPT,日常性汇报中,量化内容多时用Excel,一般的用Word。

  • 确定汇报方式-是口头汇报、还是邮件、微信、群组内消息。紧急的事情直接当面汇报,其次是电话,然后才用微信等及时通讯工具。

  • 确定汇报频率-确认好是日报、半周报、周报还是月报。

“确定”是沟通确认的结果,只有学会主动沟通,才能把上级的需求了解得更细致,才能有效减少工作误会与偏差。

2)汇报中:主动及时、定量、条理、重点突出、简洁全面

  • 内容定量化-能用数据数字表示就不要用含糊的词语,尽可能量化汇报内容。能定量表示就不定性表示,能定性表示就不要模棱两可。

  • 表达条理化-要汇报的内容,要层次清晰,描述井井有条

  • 重点要突出-汇报工作需要突出所做任务的重点事项,突出重点就是要让读/听汇报的人在能快速接收你传递的信息,重要事项一目了然。汇报内容呈现倒金字塔式排列,比如任务概要就非常重要,需要重点体现,内容排列上就需要把重要内容写或说在前面,其后才是次重要的、普通的。

  • 颜色来区分-对于任务风险项,需要用红、橙、黄、绿等颜色来表示高风险、次高风险、中低风险、正常等风险状态。

  • 文字简洁化-汇报内容不宜篇幅过长,在能准确传达项目进度、风险的基础上,做到言简意赅。

  • 表述要完整-汇报内容不可因为要简洁、要突出重点就偷工减料,不报或漏报一些任务项。丢三落四,让客户跟着追问内容就不是合格的汇报。

  • 图表做概括-汇报内容呈现,能用图,则不用表,能用表则不要用文字。作为信息的接收者,图表给人的印象更直接更深刻。概述的内容、定量化的任务进度都要尽可能用图或表来展示。

  • 汇报要及时-约定好的汇报频率和时间,只能提前,不应拖后,尤其是不要让上级或客户催促,让人催促时就已经被自动减分了。

3)汇报后:及时反馈及时总结

  • 及时反馈更新-工作汇报是信息交换的过程,发了报告,并不代表就结束了,要及时收集汇报的反馈,及时跟进任务项,促进任务推进和风险化解。 

  • 及时确定模板-第一次汇报时可能会耗时久一些,要定内容、格式、画图表,一旦汇报的形式和内容各事项确定下来,就要及时确定汇报的模板,模板确定后,可以根据上级/客户建议对内容和格式做局部优化。

  • 及时总结分享-工作汇报的目的是让上级及时了解项目进度、风险,有时也需要寻求上级的资源支持和协调。看似简单的事情,其实也有不少软技巧,需要学会去总结、分享、交流、碰撞,这样才能有更多的提升。


2.3 汇报任务的错误方式

错误的汇报方式总结起来就体现在四个“严禁”和五个“杜绝”里。

1)四个“严禁”:

  • 严禁不及时汇报。

  • 严禁不主动汇报。

  • 严禁敷衍了事、虎头蛇尾、表面应付。

  • 严禁中途不做任何汇报。

2)五个“杜绝”:

  • 杜绝格式混乱,条理不清。

  • 杜绝内容不全,没有连续性。

  • 杜绝模糊表达,数据缺失。

  • 杜绝报喜不报忧。

  • 杜绝瞒报漏报。


后记

请教问题和汇报任务,这两个职场高频沟通动作直接关系到我们的工作交付效率和上级满意度。
有序地问、用心地记、及时反馈和分享,以双方最愉悦的方式促进问题解决,本身也是一个终身需要精进的技能;而及时高效地做好任务汇报,为上级或客户提供决策信息支撑,也是我们的职业必备素养。
由于人性的惰性问题、工作主动性问题、热情的持续性问题,很多组员往往做不细或做不精工作沟通。作为测试团队管理者,我们需要不断提升和强化测试人员的工作沟通能力,让主动汇报的意识融入血液,让正确请教形成条件反射式的习惯!让团队成员都精进为靠谱的沟通者,必定会提升团队整体交付能力!

【作者介绍】

周传欢,复旦大学项目管理硕士(信息技术方向),现供职上海复深蓝软件股份有限公司测试部门经理,耕耘于软件开发和测试事业17年,先后负责了多个证券、保险、银行金融项目的测试管理和实施,积累了丰富的软件项目管理、测试团队管理经验,擅长测试体系建设、测试架构分析、测试团队质量改进。


参考:
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