《日本航空,你们糟糕的服务让谁买单?》

2013-09-02 青音 青音

 【题记:如果你看到这篇文章,如果你认为消费者应该学会向无理商家说不,如果你认为维权应该从点滴小事开始做起,如果你支持我,请帮忙转发我的新浪微博@青音 的#日航事件#的微博,谢谢你!】

 

今天,距离那个名叫“飞机餐”的噩梦发生已经整整两个月了。两个月来,我无数次坐在电脑前,打算完整地记述整个事件的经过,但我发现总有一种情绪哽在胸口两个月来,我不再碰鸡肉、不怎么愿意翻阅和整理美国旧金山之行的照片、甚至不大愿意跟亲朋好友分享这次度假的感受,而这一切,都和那盒飞机餐有关。

事情发生在从美国旧金山飞往东京羽田机场的航班上。

美国当地时间201371日(北京时间72号),我乘坐日本航空JL001次航班由旧金山飞往东京羽田机场。在旧金山飞往东京的途中,日航提供的餐食是照烧鸡肉饭,当我吃到一半的时候,在第三块鸡肉下方的米饭里发现了一小根头发状的异物,这让我大吃一惊,因为在此之前,在我的印象里日本的航空服务一向以干净、精致、周到而闻名世界,这根“头发”是怎么回事呢?我把盒饭里的“头发”指给空乘人员看时,对方也大惊失色,她先是把我当成了日本乘客,用日文跟我解释,我用英文表示我听不懂,之后,她们用英文道歉、拿来了新的盒饭并询问和记录了我的名字和下一趟转机航班的信息,表示会立即向公司汇报妥善处理。但这个时候,面对着新换的盒饭,想到那根“头发”和吃了一半的鸡肉,我开始有点反胃,对第二盒盒饭已经毫无就餐的胃口。飞行十多个小时之后,我终于抵达了羽田机场,我本以为按照惯例,在飞机上记下我的名字和下一班即将转机的航班号是为了在我下飞机的时候给我一个说法,可是后来,我在羽田机场等待转机的10小时内,一个人被孤零零的晾着,没有任何一名日航工作人员跟我接洽当时已是午夜,诺大的羽田机场,我孤零零的坐在角落里等待转机,心里感到很凄凉。

10小时之后,我睡眼惺忪的继续搭乘日航JL021次航班由东京飞往北京,按照飞行服务惯例,在第一班飞机上我的餐食出了问题,那么在第二班飞机上,我应该是会被特殊照顾的乘客。可是我再一次感到了日航服务之糟糕:从我登机到起飞,半小时过去了,没有任何一名乘务员来找过我,后来,我主动问起了一位前来送餐的空乘有没有人会讲中文,她示意我稍等,紧接着,乘务长大内女士在一位翻译的陪同下来到我面前,她们说其实一上飞机他们就知道那位“特殊乘客”是我,接着把我叫到了飞机的最后一排,向我解释整个事件的经过和目前调查的结果:那是一根“头发”,乘务长大内女士表示认为这是一起严重的危害飞机餐食安全的事件,她表示在羽田机场没有地勤人员对我的情绪进行安抚也是相当糟糕的服务此时由于经过了近30个小时的旅途劳顿、10个小时的转机、因为反胃没怎么进食和一次次因餐食异物事件向空乘人员交涉,我已经累到筋疲力尽,而且心里既委屈又愤怒:一家世界知名的航空公司如何可以这样对待自己的乘客?

接下来发生的事情更加让人对日本航空的服务感到极度失望:74日下午14:30,日航北京方面派出了三位工作人员来到我工作的中央人民广播电台,代表日航向我就餐食异物事件做进一步说明,他们明确表示餐食是由美国旧金山一家公司生产,并表示会在一周之内就赔偿方案给予答复。但是在712日,日航方面突然态度一百八十度转变,一位叫杨旭的先生致电我,他们打算先将餐食异物送到美国去检验后方可告知我赔偿方案,当时我心里很纳闷,已经过去十二天了,这么热的天,他们如何冷藏盒饭?他们又如何能证明送检的盒饭就是当天我吃到的盒饭呢?直到725日所谓的检验报告出炉,我惊呆了,报告中声称餐食异物是“洋葱头”!那根“头发”是如何在二十多天后变成了“洋葱头”的呢?之后,我接到日航公司杨旭先生的一封非常简短且敷衍的邮件,大意是:“之前说好的一系列补偿的问题,你自己去找我公司的律师!”至此,我在日航餐食事件受收到的伤害再也没了下文……

7月底以来,我一直寄望于日本航空公司能主动联系我,主动修正之前的一而再再而三的糟糕服务,我等了整整一个月,在这一个月里,我想了很多:日本的服务业为全世界所称道,那么航空服务应该比其他行业的服务做得更加细致周到才是,日本航空这家公司难道一贯对乘客不负责任吗?从事情发生到所谓的送检报告出炉几乎一个月的时间,他们如何能证明那份送检的盒饭就是我当时吃出异物的盒饭?假如,遭受飞机餐食异物的不是一位中国乘客,他们是否会如此怠慢呢?

今天,我终于鼓起勇气把整个事情的经过写下来,是想提醒更多的同胞:面对航空公司,我们不能总是做被霸王条款欺负的乘客;面对航空公司糟糕的服务,我们应该学会留存证据并拿起法律和社会舆论的武器保护自己,不管它是哪个国家的公司!

关于日航飞机餐食异物事件,我保留和收集了充足的证据和录音,也已经咨询和联络了美国方面的律师,并会在适当的时候,向日本航空公司本部投诉北京方面的傲慢无礼的处理态度!我会再一次像秋菊一样,为自己遭受的伤害,争取一个公道!

希望“秋菊们”多一些,我们的社会就能更加开放、文明和进步!

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